Perguntas a fazer a qualquer motor de reservas antes de assinar

Nas demonstrações, todos os motores de reservas parecem iguais. As diferenças aparecem depois: na primeira fatura, no primeiro reembolso, na primeira reserva duplicada ou no dia em que quer mudar. Estas são as perguntas a fazer antes de assinar, com o que deve esperar ouvir, seja num alojamento local, num pequeno hotel ou numa empresa de aulas de surf.

Custos: quanto paga e sobre que valor

Uma comissão baixa pode sair mais cara do que uma alta se incidir sobre uma parte maior de cada reserva. Peça a tabela de custos por escrito e pergunte:

• Há uma comissão (percentagem), um valor fixo por reserva, ou as duas coisas?
• Incide só sobre o preço do quarto ou da atividade, ou também sobre o pequeno-almoço, transfers, taxa de limpeza, IVA e a taxa turística municipal que cobra por conta da câmara?
• É cobrada em reservas canceladas, ou sobre o sinal que fica consigo após um cancelamento tardio?
• Há custo de instalação, mensalidade, ou um plano que sobe de escalão à medida que o volume cresce?
• As comissões do processamento de cartões estão incluídas, ou são cobradas à parte pelo prestador de pagamentos?

Um exemplo mostra porque é que a base importa. Imagine uma reserva de 100 no total: 80 de alojamento, 15 de extras e 5 de taxa turística. Com uma comissão ilustrativa de 10 por cento:

A taxa turística não é receita sua: cobra-a e entrega-a ao município. Pagar comissão sobre ela é pagar sobre dinheiro que nunca foi seu. Uma boa resposta soa assim: "A comissão é esta percentagem, só sobre o alojamento, nunca sobre impostos, e nada em reservas canceladas."

Pagamentos: em que conta e quem guarda o dinheiro

Alguns motores de reservas obrigam a usar o prestador de pagamentos deles; outros deixam ligar uma conta em seu nome. A diferença nota-se em três pontos.

• Dependência. Se tem de usar o prestador do fornecedor, fica com as condições dele, e mudar obriga a montar os pagamentos de raiz.
• Quem guarda o dinheiro. O pagamento do hóspede entra na sua conta, ou é o fornecedor que o recebe e lhe transfere mais tarde? Pergunte quando são feitas as transferências e o que acontece ao dinheiro pendente se o fornecedor tiver um problema.
• Reembolsos e contestações. Quem faz o reembolso, e de que saldo sai? Quando um hóspede contesta um pagamento junto do banco, quem responde, com que provas, e quem paga a eventual taxa?

Uma boa resposta: "Os pagamentos entram diretamente na sua conta, as transferências seguem o calendário do seu prestador, os reembolsos são feitos por si, e o registo da reserva e as condições aceites ficam disponíveis se houver uma contestação."

Dados dos hóspedes: de quem são?

À luz do RGPD, quem recebe a reserva decide, em regra, para quê e como os dados do hóspede são usados, e por isso é o responsável pelo tratamento. Um motor de reservas que guarda as reservas por sua conta é um subcontratante: segundo a Comissão Europeia, trata dados pessoais apenas em nome do responsável, com base num contrato e só mediante instruções documentadas. A Comissão dá até o exemplo de um subcontratado que usou os contactos dos clientes para o seu próprio marketing e, por isso, passou também a ser responsável pelo tratamento.

Pergunte, portanto:

• Existe um acordo de tratamento de dados, e posso lê-lo antes de assinar?
• Podem enviar emails aos meus hóspedes, mostrar-lhes outros alojamentos ou usar os dados deles para fins próprios?

A resposta certa é um acordo curto e legível e um não claro ao marketing junto dos seus hóspedes. Isto é informação geral, não aconselhamento jurídico.

Sincronização de calendários e canais

Se também vende nas grandes plataformas, é a sincronização que evita reservas duplicadas. O iCal é um feed de calendário: um lado publica as datas ocupadas e o outro lê-as segundo o seu próprio horário. Pode ligar feeds nos dois sentidos, mas cada um só transporta datas bloqueadas (sem preços nem dados de hóspedes) e só se atualiza na leitura seguinte. Uma reserva feita agora pode só bloquear a data noutro lado depois da próxima atualização. Uma ligação a um channel manager é uma ligação bidirecional pensada para trocar disponibilidade, preços e reservas entre sistemas.

• Que método usa para cada plataforma onde vendo?
• De quanto em quanto tempo são atualizados os calendários importados, e consigo ver quando foi a última sincronização?
• Se mesmo assim houver uma reserva duplicada, quem é avisado e qual é o procedimento?

Uma boa resposta é honesta quanto aos tempos. Desconfie de quem chame "tempo real" a um feed iCal.

Sair: contrato, dados e domínio

Talvez nunca queira sair, mas a facilidade com que pode fazê-lo diz muito sobre o negócio.

Contrato

Pergunte a duração, o prazo de pré-aviso, se renova automaticamente, se há custos de saída e se os preços podem mudar a meio do contrato. Boa resposta: contrato mensal ou anual, pré-aviso curto, sem custos de saída e alterações de preço anunciadas com antecedência.

Exportação de dados

Consegue exportar as reservas e a lista de hóspedes sozinho, a qualquer momento, sem abrir um pedido ao suporte? Em que formato? Um ficheiro de folha de cálculo (CSV) é o mínimo útil. Confirme que a exportação inclui reservas futuras e sinais já pagos. Depois pergunte o que acontece aos seus dados quando sair: durante quanto tempo ficam guardados e se são apagados a pedido. A Comissão lembra que o contrato com o subcontratante tem de indicar o que acontece aos dados pessoais quando o contrato termina.

Domínio e website

A página de reservas fica no seu domínio ou num endereço do fornecedor? Quem registou o domínio, e em nome de quem? Se foi o fornecedor a fazer o website, fica com ele quando sair? Páginas e ligações no seu domínio constroem a sua presença nos motores de pesquisa; no domínio de outro, constroem a dele, e partem-se quando sai. Boa resposta: o domínio está em seu nome e a página de reservas vive no seu site.

O que o hóspede vê e quem lhe responde

• Idiomas. Todos os passos estão na língua do hóspede, incluindo as condições e o email de confirmação?
• Telemóvel. Faça uma reserva de teste no seu próprio telemóvel, do início ao fim, antes de assinar.
• Acessibilidade. É possível reservar só com o teclado e com um leitor de ecrã? Pergunte se testam segundo as diretrizes WCAG.
• Suporte. Quem responde: uma pessoa, um robô, um revendedor? Em que língua, em que dias e com que rapidez na época alta?

A lista de verificação

Imprima e leve-a para a reunião com o fornecedor.

• Comissão ou valor fixo, e sobre quê: extras, IVA, taxa turística, cancelamentos?
• Instalação, mensalidade, custos por volume; comissões de cartão incluídas ou não
• A minha conta de pagamentos ou a do fornecedor; quando recebo
• Quem trata de reembolsos e contestações
• Acordo de tratamento de dados; sem marketing aos meus hóspedes
• Exportação feita por mim, formato, e os meus dados depois de sair
• Duração, pré-aviso, renovação automática, custos de saída
• Método de sincronização, intervalo, procedimento para reservas duplicadas
• Página de reservas no meu domínio; domínio e site em meu nome
• Idiomas, teste no telemóvel, acessibilidade, suporte

Como o Likwiid Direct responde a estas perguntas

Estas são as nossas respostas no Likwiid Direct. O Direct não cobra comissão. Integra-se no website que já tem, no seu domínio, ou construímos o site à volta dele. O sinal pago com cartão entra na sua própria conta de pagamentos e a lista de hóspedes continua a ser sua. No painel do proprietário pode pesquisar e exportar as reservas. Escolhe entre o modo de pedido, em que nada é cobrado e confirma cada reserva à mão, e a reserva imediata com sinal por cartão.

A sincronização de calendários usa iCal, por isso não é instantânea: os feeds atualizam-se periodicamente e o calendário mostra quando foi a última sincronização. O Direct não é um channel manager e é um produto novo: as demonstrações públicas usam alojamentos fictícios. Se ainda está a comparar a venda direta com as comissões das plataformas, o nosso guia sobre quanto custa realmente a comissão das plataformas faz as contas. E se quiser fazer-nos estas perguntas, fale connosco.