Como cobrar um sinal nas reservas diretas

Porque é que uma reserva direta precisa de uma regra de pagamento

Numa grande plataforma, é a plataforma que decide quando se cobra o cartão e o que acontece num cancelamento. No seu próprio site, essas decisões passam a ser suas, e uma reserva sem dinheiro associado é apenas uma promessa.

Uma regra de pagamento clara faz duas coisas: afasta os pedidos que nunca foram sérios e dá-lhe uma base quando um hóspede desiste na véspera. Para um alojamento local, uma casa de turismo rural ou uma escola de surf, há três formas habituais de o fazer.

Sinal, pagamento total ou garantia de cartão

O sinal é uma parte do total, paga no momento da reserva. O restante paga-se mais tarde: à chegada, no check-out ou num número de dias combinado antes da estadia. É a escolha mais comum em alojamento local e pequenos hotéis, porque pede um compromisso real sem exigir tudo com meses de antecedência.

O pagamento total significa que o hóspede paga tudo ao reservar. Funciona bem para reservas de última hora, para atividades com lugares limitados (uma aula, um passeio de barco, um campo de padel) e para tarifas não reembolsáveis. É mais simples de gerir, mas há hóspedes que hesitam em pagar um valor alto a uma casa que nunca viram.

A garantia de cartão significa que o hóspede deixa os dados do cartão e nada é cobrado, a não ser que cancele tarde ou não apareça. É a opção mais confortável para o hóspede e a que menos o protege a si: uma retenção no cartão caduca em dias e, na União Europeia, os pagamentos eletrónicos à distância exigem, em regra, autenticação forte do cliente. Um número de cartão enviado por email não é uma garantia em que possa confiar.

O que diz o Código Civil sobre o sinal

Em Portugal, «sinal» não é só uma palavra do dia a dia. O artigo 440.º do Código Civil diz que, quando se entrega antecipadamente parte do que é devido, essa entrega vale como antecipação do cumprimento, a não ser que as partes lhe queiram dar o carácter de sinal. Ou seja, o efeito depende do que fica combinado.

Quando há sinal, o artigo 442.º prevê que o valor entregue é descontado no preço. Se quem pagou o sinal deixar de cumprir por causa que lhe seja imputável, quem o recebeu pode ficar com ele. Se for quem recebeu o sinal a falhar, a outra parte pode exigir o dobro do que pagou. Na ausência de estipulação em contrário, não há lugar a outra indemnização para além disso.

Na prática, para um alojamento isto sugere duas coisas. Primeiro, se quer que o valor funcione como sinal, escreva-o assim nas condições: «paga a título de sinal». Segundo, a regra vale nos dois sentidos: se for o alojamento a cancelar uma reserva confirmada, o hóspede pode ter direito a mais do que a simples devolução. A sua política de cancelamento pode, e normalmente deve, ser mais generosa do que a lei, por exemplo com cancelamento gratuito até uma certa data.

Que valor deve ter o sinal

Não há um número certo para todos. Uma boa forma de decidir é perguntar quanto perde quando um hóspede cancela tarde. Se um quarto cancelado uma semana antes costuma voltar a ser reservado, um sinal pequeno chega. Se uma vaga numa atividade quase nunca se volta a preencher, o sinal deve cobrir mais.

Pense por cada 100 de valor da reserva. Com um sinal de 30 por cento, o hóspede paga 30 ao reservar e 70 à chegada. Se cancelar dentro do prazo de cancelamento tardio, fica com os 30, nos termos das suas condições. Se cancelar antes desse prazo, devolve os 30 ou guarda-os como crédito para outra data, conforme o que as condições disserem.

Mostre também o valor antes de o hóspede se comprometer: um sinal que só aparece no último passo faz perder reservas.

Como escrever uma política de cancelamento que se entende

Uma boa política responde a três perguntas em poucas linhas: até quando se pode cancelar sem custos, o que se perde depois disso e o que acontece se o hóspede não aparecer. Evite linguagem jurídica e palavras vagas como «razoável». Eis um exemplo que pode adaptar:

Ajuste os números à sua realidade. Depois, coloque a política onde o hóspede a vê no momento de decidir e peça-lhe que confirme, com uma caixa de seleção, que a leu. É essa confirmação que pode mostrar se um hóspede contestar mais tarde a cobrança junto do banco.

Reembolsos, créditos e alterações de datas

Muitos proprietários assumem que o hóspede tem sempre 14 dias para desistir de uma compra feita online. No alojamento para fins não residenciais e nas atividades de lazer com data marcada, não é assim: a diretiva europeia dos direitos dos consumidores exclui esses contratos do direito de livre resolução. Em regra, é a sua política de cancelamento que define o que acontece, o que torna ainda mais importante escrevê-la bem.

Decida as regras antes do primeiro cancelamento, porque decidir sob pressão dá respostas inconsistentes. As escolhas habituais são o reembolso total fora do prazo, nenhum reembolso dentro dele e um crédito para outra estadia como meio-termo de boa vontade. O crédito mantém o valor e a relação com o hóspede, mas diga durante quanto tempo é válido.

Se recebe na sua própria conta de pagamentos, os reembolsos saem dessa mesma conta. Confirme com o seu prestador como funcionam os reembolsos parciais e se as comissões do pagamento original são devolvidas.

O que dizer aos hóspedes

• O valor do sinal e do restante, em números e antes do pagamento, não só em percentagem.
• Quando e como se paga o restante: à chegada, por cartão, por transferência bancária.
• O prazo de cancelamento como regra concreta (14 dias antes da chegada), não como promessa vaga.
• O que acontece ao sinal num cancelamento tardio ou numa não comparência.
• A quem pedir uma alteração de datas e se uma alteração conta como cancelamento.

Repita o essencial na mensagem de confirmação. Os hóspedes raramente voltam à página de reserva, mas procuram na caixa de correio.

Como funciona no Likwiid Direct

O Likwiid Direct cobra um sinal em percentagem, por cartão, no momento da reserva imediata, diretamente para a sua própria conta de pagamentos, e mostra ao hóspede o sinal e o valor a pagar à chegada antes de ele pagar. As suas condições de cancelamento e de pagamento aparecem no último passo, e ninguém consegue reservar sem confirmar que as leu. No painel do proprietário ficam as reservas, os hóspedes e os respetivos créditos.

Se ainda não quer receber pagamentos online, o Direct também funciona em modo de pedido: o hóspede envia um pedido com datas e extras, nada é cobrado e o proprietário confirma à mão. O nosso guia sobre pedido de reserva ou reserva imediata explica quando faz sentido cada um.