Preguntas que hacer a cualquier motor de reservas antes de firmar

En la demo, todos los motores de reservas parecen buenos. Las diferencias de verdad aparecen después: en la primera factura, en la primera devolución, en la primera reserva duplicada o el día que quieres cambiarte. Estas son las preguntas que conviene hacer antes de firmar, y cómo suena una buena respuesta, tengas una casa rural, un hostal o pistas de pádel.

Costes: cuánto pagas y sobre qué

Una comisión baja puede salir más cara que una alta si se calcula sobre una parte mayor de cada reserva. Pide las tarifas por escrito y pregunta:

• ¿Hay una comisión (un porcentaje), una tarifa fija por reserva, o ambas?
• ¿Se aplica solo al precio de la habitación o de la actividad, o también al desayuno, los traslados, la limpieza, el IVA y la tasa turística que cobras en nombre de la administración, allí donde existe?
• ¿Se cobra en reservas canceladas, o sobre la señal que te quedas tras una cancelación tardía?
• ¿Hay cuota de alta, cuota mensual, o un plan que sube de tramo cuando aumenta tu volumen?
• ¿Las comisiones por pago con tarjeta van incluidas, o las cobra aparte el proveedor de pagos?

Un ejemplo para ver por qué importa la base. Piensa en una reserva de 100 en total: 80 de alojamiento, 15 de extras y 5 de tasa turística. Con una comisión ilustrativa del 10 por ciento:

La tasa turística no es un ingreso tuyo: la cobras y la entregas. Pagar comisión por ella es pagar por un dinero que nunca fue tuyo. Una buena respuesta suena así: "La comisión es este porcentaje, solo sobre el alojamiento, nunca sobre impuestos, y nada en reservas canceladas."

Pagos: en qué cuenta y quién tiene el dinero

Algunos motores de reservas te obligan a usar su pasarela de pago; otros te dejan conectar una cuenta a tu nombre. La diferencia se nota en tres cosas.

• Dependencia. Si tienes que usar la pasarela del proveedor, aceptas sus condiciones, y cambiarte supone montar los cobros desde cero.
• Quién tiene el dinero. ¿El pago del huésped entra en tu cuenta, o lo cobra el proveedor y te lo transfiere más tarde? Pregunta cada cuánto se hacen las transferencias y qué pasa con el dinero pendiente si el proveedor tiene un problema.
• Devoluciones y contracargos. ¿Quién hace la devolución y de qué saldo sale? Cuando un huésped reclama un cargo a su banco, ¿quién responde, con qué pruebas, y quién paga la posible comisión?

Una buena respuesta: "Los pagos entran directamente en tu cuenta, las transferencias siguen el calendario de tu proveedor, las devoluciones las haces tú, y el registro de la reserva y las condiciones aceptadas están ahí si alguien reclama un cargo."

Datos de los huéspedes: ¿de quién son?

Según el RGPD, quien recibe la reserva decide normalmente para qué y cómo se usan los datos del huésped, así que es el responsable del tratamiento. Un motor de reservas que guarda las reservas por ti es un encargado del tratamiento: como explica la Comisión Europea, trata los datos personales solo por cuenta del responsable, con un contrato y siguiendo únicamente sus instrucciones documentadas. La Comisión pone incluso el ejemplo de un subcontratista que usó los contactos de los clientes para su propio marketing y, con ello, pasó a ser también responsable.

Así que pregunta:

• ¿Hay un contrato de encargo del tratamiento, y puedo leerlo antes de firmar?
• ¿Podéis enviar emails a mis huéspedes, enseñarles otros alojamientos o usar sus datos para vuestros fines?

La respuesta que buscas es un contrato breve y legible y un no rotundo al marketing dirigido a tus huéspedes. Esto es información general, no asesoramiento jurídico.

Sincronización de calendarios y canales

Si también vendes en grandes plataformas, la sincronización decide si tendrás reservas duplicadas. iCal es un feed de calendario: un lado publica sus fechas ocupadas y el otro las lee según su propio horario. Puedes enlazar feeds en los dos sentidos, pero cada uno solo lleva fechas bloqueadas (ni precios ni datos de huéspedes) y solo se actualiza en la siguiente lectura. Una reserva hecha ahora puede no bloquear la fecha en otro sitio hasta la próxima actualización. Una conexión con un channel manager es un enlace bidireccional pensado para intercambiar disponibilidad, tarifas y reservas entre sistemas.

• ¿Qué método usáis para cada plataforma en la que vendo?
• ¿Cada cuánto se actualizan los calendarios importados, y puedo ver cuándo fue la última sincronización?
• Si aun así hay una reserva duplicada, ¿a quién se avisa y cuál es el procedimiento?

Una buena respuesta es sincera con los tiempos. Desconfía de quien llame "tiempo real" a un feed iCal.

Irte: contrato, datos y dominio

Puede que nunca quieras irte, pero lo fácil que sea hacerlo dice mucho del acuerdo.

Contrato

Pregunta la duración, el plazo de preaviso, si se renueva automáticamente, si hay penalización por salida y si los precios pueden cambiar durante el contrato. Buena respuesta: contrato mensual o anual, preaviso corto, sin penalización y cambios de precio avisados con antelación.

Exportar tus datos

¿Puedes exportar tú mismo las reservas y la lista de huéspedes, cuando quieras, sin abrir una incidencia? ¿En qué formato? Una hoja de cálculo (CSV) es el mínimo útil. Comprueba que la exportación incluye las reservas futuras y las señales ya cobradas. Después pregunta qué pasa con tus datos cuando te vayas: cuánto tiempo se conservan y si se borran a petición tuya. La Comisión recuerda que el contrato con el encargado debe indicar qué ocurre con los datos personales cuando termina.

Dominio y web

¿La página de reservas está en tu dominio o en una dirección del proveedor? ¿Quién registró tu dominio y a nombre de quién? Si el proveedor te hizo la web, ¿te la quedas al irte? Las páginas y los enlaces en tu dominio construyen tu posicionamiento en buscadores; en el dominio de otro construyen el suyo, y se rompen cuando te vas. Buena respuesta: el dominio está a tu nombre y la página de reservas vive en tu web.

Lo que ve el huésped y quién te atiende

• Idiomas. ¿Todos los pasos están en el idioma del huésped, incluidas las condiciones y el email de confirmación?
• Móvil. Haz una reserva de prueba en tu propio móvil, de principio a fin, antes de firmar.
• Accesibilidad. ¿Se puede reservar solo con teclado y con un lector de pantalla? Pregunta si prueban según las pautas WCAG.
• Soporte. ¿Quién contesta: una persona, un bot, un distribuidor? ¿En qué idioma, qué días y con qué rapidez en temporada alta?

La lista para llevar a la reunión

Imprímela y tenla delante cuando hables con el comercial.

• Comisión o tarifa fija, y sobre qué: extras, IVA, tasa turística, cancelaciones
• Cuota de alta, cuota mensual, costes por volumen; comisiones de tarjeta incluidas o no
• Mi propia cuenta de pagos o la del proveedor; cuándo me llega el dinero
• Quién gestiona devoluciones y contracargos
• Contrato de encargo del tratamiento; sin marketing a mis huéspedes
• Exportación por mi cuenta, formato, y mis datos cuando me vaya
• Duración, preaviso, renovación automática, penalización por salida
• Método de sincronización, frecuencia, procedimiento ante reservas duplicadas
• Página de reservas en mi dominio; dominio y web a mi nombre
• Idiomas, prueba en móvil, accesibilidad, soporte

Cómo responde Likwiid Direct a estas preguntas

Estas son nuestras respuestas con Likwiid Direct. Direct no cobra comisión. Se integra en la web que ya tienes, en tu dominio, o construimos la web a su alrededor. La señal pagada con tarjeta entra en tu propia cuenta de pagos y tu lista de huéspedes sigue siendo tuya. Desde el panel de propietario puedes buscar y exportar tus reservas. Tú eliges entre el modo solicitud, en el que no se cobra nada y confirmas a mano, y la reserva instantánea con señal por tarjeta.

La sincronización de calendarios funciona por iCal, así que no es instantánea: los feeds se actualizan cada cierto tiempo y el calendario muestra cuándo fue la última sincronización. Direct no es un channel manager y es un producto nuevo: las demos públicas usan alojamientos ficticios. Si aún estás comparando la venta directa con las comisiones de las plataformas, nuestra guía sobre lo que cuesta de verdad la comisión de las plataformas hace las cuentas. Y si quieres hacernos estas mismas preguntas, escríbenos.